Zvyšte tržby i spokojenost zákazníků, přidejte si na web online chat

Uživatel, který přijde na váš web či e-shop, může v různých fázích své návštěvy potřebovat vaši pomoc. V běžném kamenném obchodě by se obrátil na opodál postávajícího prodavače. Na internetu má v takové situaci zpravidla dvě možnosti – buď vám zavolá, nebo napíše e-mail.

První varianta ho bude stát peníze, druhá zase čas. A obě zvyšují riziko, že nakonec odejde pryč nebo ho při čekání na odpověď uloví vaše konkurence. Proto se vám na webu určitě vyplatí být návštěvníkovi „po ruce“ na online chatu. V dnešním článku se na toto stále populárnější řešení podíváme zblízka.

Co je online (live) chat

V odbornější terminologii představuje online chat komunikační kanál, který ve formě aplikace dovoluje reagovat v co nejkratším čase na uživatelův dotaz. Případně umožňuje nabízet pomoc nebo radu. Pro provozovatele webu má chat hodnotu zdokonalené péče o zákazníka. „Něco navíc“, co zvyšuje zákaznický komfort a zážitek. A v neposlední řadě se jedná i o pomocníka, který elegantně a nenápadně postrkuje směrem ke konverzi.

S okénkem online chatu na webu se návštěvník seznámí zpravidla po pár vteřinách prohlížení daných stránek. Vyskočí na něj v pravém dolním rohu s přednastavenou hláškou, která nabádá k odstartování konverzace, ujišťuje, že v případě potřeby je někdo k dispozici nebo informuje o probíhající akci.

Online chat jako marketingový nástroj

• Díky online chatu můžete na otázky potenciálních zákazníků reagovat mnohem rychleji než klasickými cestami, jako je telefon či e-mail.
• Rychlejší reakční doba = vyšší šance na konverzi/prodej.
• Přidává webovým stránkám na důvěryhodnosti. Live chat uživatelům ukazuje, že za webem stojí lidé, s nimiž mohou komunikovat. Částečně tak nahrazuje důležitý osobní kontakt.
• Podílí se na budování značky.
• Zvyšuje spokojenost zákazníků, kteří nemusí na řešení svého požadavku čekat.
• Dle typu např. sbírá e-mailové adresy (jako podmínka pro začátek chatování), které lze následně zahrnout do databáze pro marketingové účely.
• Lze ho kreativně využít i jako bonusový reklamní prostor – např. jako statické oznámení nebo předdefinované rozloučení, které upozorňuje na slevy a výhody. Obdobně slouží i jako prodejní
• Dle typu přináší přehled aktuálních návštěvníků stránek a další užitečné statistiky.
• Je jednoduchý na použití, uživatel nemusí nic instalovat a okamžitě se v intuitivním prostředí vyzná.
• Poskytuje zpětnou vazbu na web. Jestliže se nějaký dotaz začne opakovat, poznáte, která část nebo funkce stránek potřebuje vylepšení.
• Může být i konkurenční výhodou.
• Implementace do webu je snadná, nevyžaduje velké programátorské zásahy.

Mějte čas na obsluhu

• Online chat na webu vyžaduje vaši přítomnost. Pokud stanovíte dobu „od“ a „do“, návštěvník očekává, že v určeném čase mu opravdu budete k dispozici, řádově do pár desítek sekund. A to může být náročné na skloubení s ostatními činnostmi.
• Verze zdarma mají limitované funkce, do plnohodnotného nástroje je nutné investovat.
• Koncovému uživateli nemusí písemná forma komunikace vyhovovat.
  

Vložení live chatu na web zvládne každý

Jestliže se rozhodnete využít benefitů, které online chat nabízí pro růst vašeho podnikání, nemusíte se obávat nákladů na implementaci do webu. Obvykle tyto služby fungují jako widgety – miniaplikace bez nutnosti instalace. V jejich primárním rozhraní si nadefinujete požadované vlastnosti, poté vygenerujete kód a ten vložíte do zdrojového kódu svých internetových stránek.

Podle čeho vybrat ten „nej“

Při výběru vždy vycházejte z toho, co od chatu potřebujete a očekáváte, a to i s výhledem do budoucna. Pokud rozjíždíte e-shop s předpokladem velkého rozvoje do několika měsíců, má smysl poohlížet se rovnou po pokročilejším řešení.

Na druhé straně ani verze zdarma samozřejmě „nejsou k zahození“, počítejte ale s tím, že se hodí spíše pro weby s menší návštěvností a méně vytíženou zákaznickou podporou. A teď už se vrhneme na konkrétní tipy, podle kterých se v nabídce online chatů snadněji zorientujete. Co byste tedy kromě ceny měli brát v potaz?

• Jaké jsou možnosti přizpůsobení – od grafické podoby chatovacího okna až po pohyb v administraci, nastavení upozornění, primárního oslovení, pozdravu, textu apod.
• Jaké funkce nástroj obsahuje.
• Kolika lidem se můžete při spuštěném chatu věnovat ve stejný čas.
• Zda má fungující zákaznickou podporu pro případ vašich dotazů.
• Zda dokáže zaznamenávat data a reportovat je.
• Zda je v češtině.

Nejrozšířenější nástroje na trhu

Programů pro provoz live chatů existuje poměrně hodně, takže máte z čeho vybírat. Můžete se inspirovat u konkurence nebo předních hráčů v e-commerce. Na „živou podporu v reálném čase“ narazíte u O2, České pojišťovny, služby Dáme jídlo, e-shopu Zoot a dalších větších i menších společností a projektů.

Přehled 8 vybraných aplikací

• Lime Talk
• Zopim
• Smartsupp
• LiveChatInc
• Livechatoo
• LiveZilla
• Olark
• LiveAgent
• PowerIM

Abychom vám ukázali, co nástroje pro online chat umí, zvolili jsme z našeho seznamu tři konkrétní, které si přiblížíme a srovnáme. Lime Talk a SmartSupp jsou české aplikace, Zopim zahraniční.

Lime Talk

• Jazyk: čeština
• Verze zdarma: ne, jen 15 denní plnohodnotná zkušební verze.
• Ceny: za velmi příznivou cenu – od 84 Kč / měsíc za operátora – nabízí plnou paletu funkcí.
• Výhody: široké funkce bez jakýchkoliv omezení (automatické zprávy, napojení na Google Analytics, předpřipravené odpovědi…) za nízkou cenu, česká zákaznická podpora.

Ukázka online chatu Lime Talk, www.limetalk.cz

Zopim

• Jazyk: angličtina
• Verze zdarma: ano, s jedním operátorem, 14denní historií konverzací a přizpůsobením widgetu. Naopak neobsahuje žádné rozšiřující funkce.
• Ceny: varianta Basic stojí 11,20 dolarů za měsíc/operátor při platbě jednou za rok.
• Výhoda oproti SmartSupp: propracované triggery neboli scénáře či pravidla pro spuštění konkrétních akcí. Například lze nastavit, že pokud se návštěvník dlouho zdržuje na podstránce s údaji o doručení, objeví se mu okno s dalšími informacemi k tomuto tématu.

Ukázka online chatu Zopim, www.zopim.com

SmartSupp

• Jazyk: čeština
• Verze zdarma: ano, s jedním operátorem, 14denní historií konverzací a možností videonahrávek pohybu návštěvníka na webu. Naopak neobsahuje žádné rozšiřující funkce.
• Ceny: varianta Mini stojí 99 korun za měsíc/operátor při platbě jednou za rok.
• Výhoda oproti Zopim: možnost pořizovat videonahrávky toho, co dělá uživatel na vašich stránkách – kam kliká, kde se pohybuje atd.

Ukázka českého online chatu Smartsupp, www.smartsupp.com

Pár zajímavých čísel na závěr

Používání online chatu podrobují UX odborníci a nejrůznější specialisté na webovou analytiku testům, jejichž výsledky si zde můžeme shrnout do několika čísel. Uživatelé, co kontaktovali podporu přímo na webu, tak dle některých zdrojů:

• nakoupili až 5× častěji než ti, co chat nepoužili,
• navštívili v průměru 2× více stránek,
• zůstali na webu déle – cca 12× delší dobu.

Vyzkoušejte online chat i na vašem webu a dejte nám vědět, se kterým nástrojem jste spokojení a proč!